エアコンプレッサーの故障？

コンプレッサーの顧客からの苦情は、主に企業や販売員のサービス不備に起因しています。サービス不備が発生した場合、顧客によって反応は異なります。顧客の反応の仕方や強さは、身体的損害の程度、精神的損害の程度、経済的損失の程度という3つの要因と密接に関係しています。これについては、あまり詳しく説明する必要はないでしょう。いずれにせよ、サービス不備は必然的に顧客の感情的・行動的な反応を引き起こし、そこから顧客は苦情を申し立て始めるのです。

コンプレッサー会社のサービス障害に対する顧客の反応に基づいて、顧客は、自覚的に不運なタイプ、理性的かつ苦情を言うタイプ、感情的に怒るタイプ、苦情を言うタイプの4つのカテゴリーに分類できます。

この点について言えば、サービス不備がもたらす深刻な影響はご存知でしょう。まず、顧客はブランドを変えたり、転職したりします。次に、転職はしなくても、ブランドへの忠誠心は低下します。口コミはあっという間に広まります。ですから、営業担当者は顧客からの苦情に対して、問題を「蹴飛ばす」ような、疫病のように避けるような対応をしてはいけません。顧客が対応が遅いと不満を漏らせば、「悪い口コミ」が生まれます。そうでなければ、会社が何ヶ月、何年もかけて築き上げてきた良いイメージが、無責任な営業担当者のせいで台無しになってしまう可能性があります。

いくつかの研究によると、企業がサービス上のミスを犯した場合、迅速かつ効果的な対応を受けた顧客の満足度は、サービス上のミスに遭遇しなかった顧客の満足度よりも高く、まさに「争わなければ知り合うこともない」という法則が当てはまります。米国消費者保護局（TARP）も調査を通じて、大量購入の場合、苦情を申し立てなかった顧客の再購入率は9%、未解決の苦情がある顧客の再購入率は19%、苦情が解決された顧客の再購入率は54%であることを発見しました。苦情が迅速かつ効果的に解決された顧客の再購入率は82%にも達します。

顧客が不満を抱いて苦情を申し立てたとしても、すぐに「転職」するとは限りませんが、徐々に企業への依存度を下げたり、「常連客」から「時々購入する客」になったりします。これは、企業の製品（またはサービス）は代替不可能であり、継続的な購入は緊急のニーズを理解した上での行動だからです。このような顧客は「部分的な転職客」とも言えますが、適切なタイミングで解決されなければ、適切な機会さえあれば、遅かれ早かれ「茹で上がったアヒル」のように飛び去ってしまうでしょう。